Como reaccionar frente a los clientes
El portal alemán Unternehmer.de ha analizado la forma de tratar a los distintos tipos de clientes:
1.- Clientes satisfechos que se expresan positivamente sobre la empresa: dejar fluir la conversación y mantenerse alerta a las sugerencias espontáneas de mejora.
2.- Clientes satisfechos y silenciosos: apoyarse en herramientas adicionales de comunicación.
3.- Clientes insatisfechos y silenciosos: formular preguntas precisas y directas y apostar por los formularios de satisfacción.
4.- Clientes insatisfechos que se expresan negativamente sobre la empresa: resarcir al cliente y convertir su experiencia negativa con la compañía en positiva.
5.- Clientes enfadados y agresivos: tener tacto y utilizar técnicas de comunicación que contribuyan al menos a tranquilizar al cliente.
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